« À votre écoute », tel est le slogan du site ombudsnotaire.be. Ilse Banmeyer, médiatrice, va encore plus loin : « Nous accompagnons le client et le notaire vers une solution au conflit qui les déchire. À condition, du moins, de ne pas nous heurter à un mur de mauvaise volonté. Les clients et leurs notaires doivent être disposés à trouver un accord. Nous ne pouvons pas rendre un jugement et/ou prononcer une sanction disciplinaire à l’encontre du notaire. Notre mission est de contribuer à la mise en place d’une issue amiable. »
L’ombudsman traite gratuitement les demandes de clients (dans un délai garanti de 3 mois) portant sur un éventuel disfonctionnement dans le service notarial fourni. Ilse n’exerce plus d’activité notariale depuis la prise en charge de sa fonction actuelle d’ombudsman et ce afin de garantir l’impartialité du service de médiation proposé.
Ilse Banmeyer : « Tout comme le secteur des banques et des assurances qui a créé ses propres services ombudsman, le notariat n’est pas tenu d’organiser un tel service. Un service ombudsman est une entité reconnue par le SPF Affaires économiques pour le règlement extrajudiciaire de litiges avec les consommateurs. Un service ombudsman spécialisé dans le domaine notarial est certainement plus opérationnel pour traiter les réclamations envers les notaires qu’un service ombudsman généraliste. C’est ce qui peut profiter le plus au client. La tâche du service Ombudsman est, en effet, double : traiter les doléances individuelles et en tirer les leçons pour améliorer le fonctionnement du notariat. Du positif, donc, tant pour les clients que les notaires. Notre rôle n’est pas de défendre ou poursuivre l’une ou l’autre partie mais d’intervenir en médiateur entre les deux. »
Quel est le genre d’affaires dans lequel vous êtes le plus souvent amenés à intervenir ?
« Dans son troisième rapport annuel, le service Ombudsman évoque la désorganisation et les problèmes de communication rencontrés dans certaines études notariales : l’absence de réponse à une question posée par un client, des informations lacunaires, imprécises ou qui tardent à être fournies. Pendant leurs études, les notaires ne sont pas formés à réfléchir en managers. Ils sont formés à offrir un service mais pas à expliquer ou commenter leur travail aux clients, ce qui peut conduire à des malentendus et à une forme de mécontentement. Et malheureusement, ils ne prennent pas assez de temps pour s’y consacrer. »
Alors que, justement, on reproche souvent aux notaires leur lenteur…
« C’est vrai. Certains dossiers peuvent tirer en longueur pendant des mois. Cela peut être dû à un problème d’organisation au sein de l’Etude mais aussi à des éléments extérieurs. Par exemple, du fait de l’administration, du traitement par les autorités. Les notaires n’ont pas le contrôle sur tous les aspects d’un dossier, et c’est méconnu. Il en va de même pour la tarification qui fait l’objet des réclamations que nous recevons. Il y a, d’une part, les tarifs fixés par la loi. Auxquels s’ajoutent toutefois des frais supplémentaires, variables par exemple en fonction de la commune ou difficiles à évaluer, et sur lesquels les notaires n’ont aucune prise. Des données très difficiles à chiffrer au préalable. Le client doit donc comprendre que le notaire n’est simplement pas toujours en mesure de fournir des informations exhaustives. Nous encourageons toutefois vivement le client à demander à son notaire une estimation des frais ou à s’informer sur le mode de facturation au préalable. S’enquérir d’informations supplémentaires via le site notaire.be permettra aussi de lever bien des interrogations. »
“Même une plainte infondée peut se solder par une médiation réussie”
Les questions vis-à-vis des notaires situés en Wallonie sont minoritaires. Les clients y sont-ils plus satisfaits ?
« Cela peut s’expliquer par le volume de l’activité économique : les activités notariales semblent plus nombreuses en Flandre. Le rapport Flandre/Wallonie n’a cependant rien d’exceptionnel : il est identique à celui de tous les autres services Ombudsman. Il serait intéressant de réaliser une étude sociologique sur la question pour en comprendre les raisons sous-jacentes. »
Sur les quelque mille demandes d’intervention annuelles, 45 % ne sont pas réellement fondées.
« Les requêtes trouvent le plus souvent leur origine dans un problème de communication. La demande n’est donc pas une plainte à proprement parler. Mais même une plainte infondée peut se solder par une médiation réussie. »
Il est cependant inévitable que certains dossiers restent non résolus ?
« Souvent les dossiers se clôturent à l’amiable dès que l’étude notariale ou le service Ombudsman fournit de plus amples explications. Toutefois, il est impossible d’arriver à une solution si aucune des deux parties n’est prête à faire un pas vers l’autre, voire à la rencontrer. Le notaire reste convaincu d’avoir raison, le client veut la peau du notaire. Dans ce cas, c’est la Chambre provinciale qui est compétente, en raison de son pouvoir disciplinaire. Il est étrange de voir à quel point certaines personnes veulent toujours “gagner” une affaire alors que, dans un conflit, il n’y a pas nécessairement une partie qui a tort et l’autre raison. Notre mission est de les accompagner vers une solution amiable tout en précisant que notre avis n’est nullement contraignant. »